A confiança dos clientes portugueses na evolução da banca

Abstract

A análise do comportamento dos clientes bancários tem sido considerada nos últimos anos com grande interesse pelo setor bancário internacional e ganhou maior relevância durante a crise económica e social que se iniciou entre 2007 e 2008. A globalização, vista como uma transformação simultânea na economia, política e cultura, deu origem a uma competição mais intensa e levou as empresas a aprofundaram os métodos para melhorar a aquisição e a fideli-zação de clientes. O desenvolvimento científico, particularmente no campo da economia comportamental, com contribuições da Psicologia, da Sociologia e das Neurociências, deu origem à Neuroeco-nomia. Permitiu a adaptação e a evolução das teorias económicas tradicionais da tomada de decisão, que tinham apenas como base a racionalidade económica. O comportamento dos clientes bancários portugueses é analisado pela comparação dos dados obtidos antes da crise económica em 2007 e dos dados relativos ao ano de 2016, utili-zando resultados de inquéritos com relevância estatística. Neste estudo também são utilizados dados e informações de entidades reconhecidas, incluindo a satisfação do cliente e informa-ções de confiança da ECSI Portugal relativas a 2017. Neste trabalho, demonstra-se que o elemento atualmente mais relevante para a satisfação e fidelização dos clientes em relação ao seu principal banco em Portugal é a confiança. Também se conclui que a confiança dos clientes portugueses na evolução dos bancos nos últimos anos não é tão negativa quanto poderíamos esperar, considerando todos os problemas que têm afetado este setor. No entanto, algo de novo está a acontecer, verificando-se que o nível de satisfação dos clientes desde 2016 apresenta uma tendência decrescente. Todavia, verifica-se uma mudança significativa na atividade bancária, com uma abordagem bastante diferente do que conhecíamos tradicionalmente, o que poderá levar a um maior de-clínio na confiança dos clientes a longo prazo.