Ambiente de call center: como o stress gerado pelos clientes e as estratégias de coping podem influenciar na produtividade

Abstract

As frequentes e perceptíveis mudanças no ambiente e na economia global estão a tornar-se uma rotina no quotidiano das empresas e dos seus colaboradores. Elas são responsáveis, na maioria das vezes, pelo stress ocupacional, tema bastante discutido pelos estudiosos e muito comentado pelos meios de comunicação. Alguns autores descrevem a preocupação dos gestores organizacionais quando se trata do assunto stress e a busca por ferramentas e estratégias que possam suportar e prevenir todas as ameaças que essas mudanças podem trazer. O presente trabalho procura confrontar definições e afirmações sobre o stress, as estratégias de coping e a produtividade que, interligadas com os resultados dessa pesquisa, irão comprovar o que já foi dito e trazer novos resultados que poderão contribuir para o sector empresarial, para os gestores das organizações e para seus colaboradores. O estudo se dará dentro de um ambiente específico de trabalho que é o ambiente de call center, potencialmente conhecido como ambiente de elevado stress. E foi por esse motivo que escolhemos uma empresa que trabalha diariamente com o atendimento ao cliente por telefone. Para o enfrentamento do stress, normalmente encontramos as estratégias de coping, que são as estratégias que os indivíduos utilizam para lidar com o stress ou situações conturbadas percebidas como stressantes que vem do termo em inglês “to cope with”, o qual traduzido para o português significa “lidar com”. São também conhecidas como estratégias de enfrentamento (Alves & Oliveira, 2008). Optamos por efectuar o estudo com uma amostra de 80 participantes assistentes de call center de uma empresa de telecomunicações móveis em Lisboa, Portugal. A fim de saber se o stress gerado pelos clientes desta empresa atendidos pelos assistentes e as estratégias de coping por eles utilizadas iriam influenciar na produtividade deles e da empresa (retenções e fidelizações dos clientes). Para isso, aplicamos um questionário sócio-demográfico aos participantes seguido de duas escalas que medem o stress, a Escala Toulousiana de Stress, e o coping, a Escala Toulousiana de Coping, e descobrimos utilizando o programa SPSS efetuando os testes estatísticos necessários que, dentro da nossa amostra, uma das estratégias de coping, a Distracção Social, influencia positivamente na produtividade.