Avaliação de qualidade do serviço numa unidade de saúde e reabilitação

Abstract

A qualidade do serviço é vista como um factor determinante do sucesso das organizações. No entanto, a sua gestão é algo complexo, em virtude das características específicas do serviços (intangibilidade, heterogeneidade, simultaneidade de produção e consumo, e perecibilidade). Com a finalidade de se ultrapassar este desafio, vários investigadores têm se focado na conceptualização e no desenvolvimento de escalas de medida da qualidade do serviço, destacando-se o modelo SERVQUAL e o SERVPERF. As organizações de saúde, à semelhança das organizações de outros sectores, necessitam de se manter competitivas, sendo essencial sobressaírem pela qualidade do serviço prestado. Para tal, deverão ter a preocupação de medir a percepção da qualidade do serviço por parte dos seus clientes, bem como desenvolver estratégias que permitam a melhoria contínua dos seus serviços. Assim torna-se relevante investigar os factores que influenciam a percepção da qualidade nos serviços de saúde, mais especificamente nos serviços de reabilitação. Para tal, pretendemos inicialmente verificar se o instrumento SERVPERF é sensível na avaliação da qualidade do serviço neste sector. Ponderando que a qualidade do serviço também pode ser descrita com base nos resultados do serviço prestado e sendo a independência funcional o indicador dos benefícios ou resultados do programa de reabilitação, pretendemos igualmente verificar se a independência funcional influência a percepção da qualidade do serviço e/ou satisfação do cliente. Os resultados obtidos demonstraram que o instrumento SERVPERF apresenta adequadas propriedades psicométricas, sugerindo ser adequada a sua aplicabilidade nos serviços de reabilitação para a avaliação genérica da qualidade do serviço. Também demonstraram que a independência funcional (resultado da prestação de cuidados) encontra-se positivamente associada à qualidade do serviço. No entanto a relação entre a independência funcional e satisfação, não demonstrou significância estatística. O presente estudo poderá fornecer um importante contributo às instituições prestadoras de serviços de reabilitação, no que diz respeito ao instrumento que poderão escolher para avaliar da qualidade do serviço que prestam, permitindo aos gestores destas instituições entender as determinantes da qualidade do serviço que deveram melhorar e assim restruturar as suas estratégias de marketing.