Comportamento dos clientes da banca portuguesa em período de crise económica

Abstract

A análise do comportamento do cliente bancário tem sido considerada com grande interesse pela banca a nível internacional nos últimos anos, contribuindo para a deteção e implementação de melhorias nos processos existentes e na oferta de produtos e serviços, com influência no aumento da satisfaçãodos clientes e no aumento do seu nível de lealdade. Sabendo que, numa perspetiva económica, a retenção de atuais clientes é muito importante para as empresas em geral e também para o setor bancário, que se enquadra num mercado cada vez mais competitivo e mais globalizado, este tema reveste-se ainda de maior importância em períodos de crise económicae social. Neste estudo analisamos o comportamento dos clientes particulares da banca portuguesa através de variáveis económicas e de dados obtidos a partir de um questionário efetuado a clientes de diferentes bancos a operar em Portugal, comparando a informação relativa ao período imediatamente anterior à atual crise económica que, em Portugal, se iniciou no ano de 2008, com a obtida no final do ano de 2013. Concluímos, através desta análise, que a crise económica está a influenciar negativamente o volume de poupança e de crédito dosclientes da banca portuguesa, a condicionar a sua satisfação e a originar uma diminuição do seu nível de lealdade. Concluímos, também, que os fatores biológicos, emocionais e culturais influenciam o comportamento dos indivíduos e, por conseguinte, os clientes da banca, nos vários contextos, nomeadamente em período de crise económica e social. Identificamos neste estudo que os aspetos que atualmente ganham mais relevância para a satisfação e lealdade dos clientes com o seu banco principal são a confiança, a clareza das informações prestadas pelo banco, o preço dos produtos e serviços bancários oferecidos, a capacidade de resolução de problemas e o aconselhamento prestado, confirmando a hipótese de que os clientes que aumentam a satisfação com o seu banco principal são os que apresentam maior propensão para aumentar o volume de recursos bancários aplicados na banca.