Selecção e ponderação de indicadores de desempenho: o BSC como instrumento de apoio à gestão numa organização de saúde privada

Abstract

A avaliação de desempenho objectiva, em organizações privadas de saúde, proporciona o feedback necessário para apoio à tomada de decisão na definição de iniciativas que conduzem à melhoria do desempenho. Esta é, portanto, uma ferramenta essencial no alcance de resultados clínicos desafiantes que os grupos de saúde ambicionam, de acordo com os recursos disponíveis, e em prol de um serviço de excelência a prestar aos seus clientes. O objectivo desta investigação é construir uma ferramenta personalizada para apoio à gestão numa organização de saúde privada, constituindo um trabalho exploratório sobre a selecção e ponderação de indicadores de desempenho (ID), também útil a outras organizações de saúde, públicas ou privadas. A investigação desenvolveu-se a partir do modelo conceptual Balanced Scorecard (BSC). Os ID e suas ponderações foram seleccionados e calculados, através da análise estatística de um questionário, onde se utilizou uma escala de Likert de 5 pontos. Foram consideradas as seguintes dimensões: “sem utilização do BSC”, “com utilização do BSC”, e “Total dos 39 ID”. Participaram no estudo empírico 26 gestores de um grupo de saúde privada em Portugal, experientes no sector de saúde. Para tratamento de dados recorreu-se ao software Statistical Package for the Social Sciences. Os resultados obtidos sugerem existir impacto da utilização do BSC na selecção dos ID, tanto ao nível dos ID a considerar, como na proposta de monitorização de um número limitado de ID críticos. As diferenças entre as dimensões estudadas são mais relevantes no que diz respeito às ponderações. Verificam-se evidências do balanceamento provocado, pela utilização das perspectivas do BSC na ponderação dos ID na avaliação de desempenho. Considerando os 16 ID, verifica-se, por ordem decrescente, uma maior ponderação, respectivamente, das perspectivas Financeira, Clientes, Processos Internos, e Aprendizagem. Esta última perspectiva, pouco representada na dimensão “sem utilização do BSC”, ganha representatividade no sistema de gestão estratégico “com utilização do BSC”. Consideramos esse facto especialmente relevante, tendo em conta a importância que atribuímos aos profissionais de saúde, seus conhecimentos, competências, compromisso, e motivação, para o desempenho organizacional, e para os resultados clínicos, em organizações de saúde. A investigação considerou que a avaliação de desempenho, e a implementação da estratégia são influenciadas pela selecção e ponderação dos ID, pelo que as ferramentas de gestão devem ser desenvolvidas empiricamente, de forma a contribuir para um modelo de controlo de gestão estratégico útil na avaliação de desempenho das organizações de saúde, e tomada de decisões. Este trabalho pretende ser o início do desenvolvimento de um modelo de gestão estratégico costumizado, adequado à realidade dos grupos de saúde privados, desenvolvido com base na evidência empírica, e que possa ser adaptado a um software interactivo resultante da triangulação do Balanced Scorecard com outras correntes de pensamento, tais como o modelo da Fundação Europeia para a Gestão de Qualidade Empresarial e o Benchmarking. Deu-se assim mais um passo no sentido de facilitar a medição e a avaliação do desempenho organizacional, de forma simultaneamente personalizada e globalmente integrada, tornando mais objectivo o processo de tomada de decisão na área da saúde.