Satisfação e fidelização em ginásios e health clubs : estudo das expetativas, das emoções e da qualidade

Abstract

Esta investigação teve como objetivo o estudo da influência das expetativas, das emoções e da qualidade na satisfação e, a satisfação, na fidelização dos sócios em ginásios e health clubs. A amostra foi composta por 980 sócios de ginásios e health clubs privados da área metropolitana de Lisboa. Utilizou-se um teste piloto, onde através da análise fatorial exploratória, se definiu o questionário final para a recolha dos dados. No tratamento dos dados utilizámos a análise fatorial confirmatória e o modelo de equações estruturais. Os resultados sugerem que atributos da qualidade (instalações e tempo de espera), as emoções experienciadas (positivas e negativas) e as expetativas influenciam significativamente a satisfação global. A satisfação global apresenta uma relação significativa com a frequência, a intenção de recompra e a intenção de recomendação. Os resultados não confirmam a importância do horário e dos recursos humanos, que de acordo com a literatura não devem ser ignorados. Os gestores devem aperfeiçoar processos para diminuir os tempos de espera para equipamentos, aulas e receção, e diminuir as emoções experienciadas de culpa, trémulo e amedrontado, porque afetam negativamente a satisfação. Esta investigação é um contributo importante para académicos, estudantes e profissionais que estudam e atuam na indústria do fitness.